Jak AVON zepsuł swoją markę w kilka godzin?
Od soboty media społecznościowe żyją sprawą byłej pracownicy firmy AVON, która w Dniu Różowej Wstążki opublikowała na Facebooku pełen goryczy wpis o rozstaniu z firmą AVON. Wpis internautki dość szybko pojawił się w moich aktualnościach i z czystej ciekawości postanowiłam śledzić to, co będzie działo się w kolejnych godzinach.
Zacznijmy od początku
Firma AVON, jak większość z nas wie, angażuje się w akcję, której celem jest szerzenie wiedzy na temat profilaktyki raka. W tym celu od 1998 roku prowadzi kampanię „Avon kontra Rak Piersi”. Tradycją stały się już coroczne „Marsze Różowej Wstążki”, które angażują wiele znanych osób. Sama też różową wstążkę kojarzę z AVONEM i walką z rakiem piersi. W tym roku Marsz odbył się właśnie w ostatnią sobotę i firma AVON na bieżąco relacjonowała to, co dzieje się podczas wydarzenia. Tego samego dnia jedna z byłych pracownic na swoim profilu na FB napisała w kilku zdaniach o tym, że sama zachorowała na raka piersi, a firma AVON postanowiła ja zwolnić. Cały wpis przeczytacie poniżej:
Jak można się było spodziewać, wpis w szybkim tempie obiegł internet, udostępniono go prawie 11 tys. razy, a na chwilę obecną liczy 130 komentarzy. Serwisy internetowe podchwyciły temat i do dziś rozpisują się na temat AVONU i postępowania firmy z pracownikami. Komentarze, zarówno pod samym postem, jak i na facebookowym fanpage’u, są, delikatnie rzecz ujmując, mocno nieprzychylne, wręcz obraźliwe.
AVON reaguje
Przez całe sobotnie popołudnie na bieżąco śledziłam rozwój sytuacji i zerkałam na profil AVONU na Facebooku, żeby sprawdzić, kiedy i w jakiej formie pojawi się reakcja na sytuację. W sobotę, tuż przed północą pojawiło się oświadczenie firmy AVON, które załączam poniżej:
W niedzielę po południu AVON postanowił ponownie odnieść się do sprawy na swoim facebookowym profilu, tym razem w innym tonie:
Co AVON zrobił źle?
Kiedy rozmawiam z kimkolwiek o budowaniu marki, pierwsza rzecz, na którą zwracam uwagę to spójność wizerunku kreowanego na zewnątrz z tym, który jest w środku organizacji. Nie ma nic gorszego od fałszu, który widzą obecni i byli pracownicy – to oni powinni być ambasadorami naszej firmy, to im w pierwszej kolejności powinniśmy pokazywać kim jesteśmy i co chcemy osiągnąć. To, co widzimy na zewnątrz powinno być jedynie efektem ubocznym naszych działań skierowanych do wewnątrz firmy. Jeśli tego nie ma, cała nasza praca wizerunkowa idzie na marne, a nawet więcej – tracimy wiarygodność, którą bardzo ciężko jest z powrotem odbudować. Chyba większość z nas kojarzy, ile lat zajęła Jeronimo Martins, czyli Biedronce walka z wizerunkiem wyzyskiwacza pracowników. Jeśli więc AVON od wielu lat angażuje się a akcję społeczną, której celem jest walka z rakiem piersi, w tym temacie musi być hipertransparentny. I nie ma tu znaczenia czy pracownik jest zatrudniony przez agencję, bezpośrednio czy może w oparciu o umowę cywilnoprawną. W tym obszarze AVON powinien być krystalicznie czysty, bo w przeciwnym wypadku wieloletnia praca idzie na marne w jednej chwili. I tak stało się właśnie z AVONEM.
Pierwsze oświadczenie AVON POLSKA tylko podsyciło negatywne komentarze. Przedstawiciele firmy postanowili odnieść się do sprawy w oficjalnym tonie i zaprzeczyć jakoby pracownica została zwolniona z powodu choroby. Dodatkowo podkreślili w oświadczeniu, że internautka była zatrudniona poprzez agencję pracy, a firma zaproponowała pomoc Fundacji, z którą współpracuje AVON. Wydawanie komunikatu o takiej treści i w takiej formie było błędem, bo pokazało, że w trudnej sytuacji firma zmienia ton komunikacji i staje się oficjalna. Jest to odmiana od wizerunku, który na co dzień kreuje AVON w mediach społecznościowych. W swoich postach stara się być blisko klientki, nawiązywać z nią koleżeńską relację. Dziwi mnie więc, że wydał oświadczenie, które przeczy temu trendowi. Druga rzecz to niejako „umywanie rąk” – nie jesteśmy winni, nie zwolniliśmy z powodu choroby, a tak naprawdę to dziewczyna była zatrudniona przez agencję. W momencie, kiedy wizerunek firmy, nie tylko jako pracodawcy, został podważony, takie tłumaczenia są pogrążające. Nie ma tu znaczenia kto i czy zawinił, należy się przyznać, że sytuacja miała miejsce i starać się wyjaśnić zaistniałą sytuację. Wielokrotnie w swoim życiu zawodowym przekonywałam się, że kierownicy i menedżerowie popełniają błędy, na czym traci wizerunek firmy jako takiej. Jedyne co dana organizacja może zrobić to próbować naprawić trudną sytuację i przekuć ją w naukę. Na szczęście kilkanaście godzin później AVON się zreflektował i w normalnym tonie odniósł do sprawy. Szkoda, że dopiero wtedy, gdy w mediach rozpętała się burza na dobre. W mojej ocenie pierwsze oświadczenie wydane przez firmę było błędem i dało pożywkę zdegustowanym sytuacją internautom. Drugi komunikat od firmy AVON był znacznie lepszy i bardziej na miejscu.
Dziś tylko od AVONU zależy w jaki sposób rozegra sytuację. Część oburzonych klientów pewnie nie będzie chciało wrócić do produktów firmy, jednak, sądząc po części komentarzy, będą też tacy, którzy odnajdą pozytywy w tej sytuacji. Będą też pewnie i tacy, do których medialna burza nie dotrze. W końcu każdy z nas popełnia błędy, sukces osiągają jednak ci, którzy potrafią wyciągnąć z nich lekcję dla siebie.
Aktualizacja
Kilka dni temu przedstawiciele agencji, która współpracuje z firmą AVON skontaktowali się ze mną, abym dołączyła do swojego tekstu oświadczenie. Robię to z przyjemnością i trzymam kciuki za to, aby AVON wyniósł z sytuacji pożyteczną lekcję.
Warszawa, dn. 13 czerwca 2017 r.
OŚWIADCZENIE AVON COSMETICS POLSKA
W SPRAWIE POROZUMIENIA Z PANIĄ PATRYCJĄ FREJOWSKĄ
Zgodnie z naszymi wcześniejszymi zapowiedziami dzisiaj odbyło się spotkanie z Panią Patrycją Frejowską, naszą byłą współpracowniczką, autorką posta, w którym opisała historię zakończenia naszej współpracy w maju br. Celem spotkania było omówienie konkretnych form pomocy, której jako firma możemy udzielić Pani Patrycji.
Historia Pani Patrycji stała się dla nas impulsem do zbudowania zupełnie nowego systemu wsparcia naszych chorujących pracowników i współpracowników. Stworzyliśmy nowe stanowisko – Pełnomocnika ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym –
i zaproponowaliśmy je Pani Patrycji. Pani Patrycja przyjęła ofertę i będzie zatrudniona w AVON Polska. Jak wszyscy pracownicy Pani Patrycja zostanie również objęta prywatną opieką medyczną.
W imieniu swoim, jak i naszej firmy chciałam oficjalnie przeprosić Panią Patrycję. Jak tylko dowiedziałam się o całej sytuacji, osobiście zaangażowałam się w jej rozwiązanie. Wyciągnęliśmy wnioski i zrobimy wszystko, żeby podobne sytuacje nie miały miejsca w przyszłości. Właśnie dlatego poprosiliśmy Panią Patrycję, by objęła nowo utworzone stanowisko – Pełnomocnika ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym. Pani Patrycja przyjęła naszą propozycję. Wierzę, że razem z Panią Patrycją będziemy mogli jeszcze lepiej troszczyć o zdrowie kobiet chorych na raka – mówi Dyrektor Zarządzająca AVON Cosmetics Polska – Barbara Goździkowską.
Doceniam, że objęłam w AVON stanowisko Pełnomocnika ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym i dzięki temu będę mogła pomagać innym osobom, które mogą potrzebować w przyszłości pomocy – mówi Patrycja Frejowska.
W imieniu
AVON COSMETICS POLSKA
Ewa Wojtarowicz
Communication Manager
tel. 789 280 280
Zostaw komentarz