• Po pierwsze klient?

    Pewnie wiele z Was czytało w dzieciństwie Małego Księcia. Ja ponownie do niego wróciłam czytając go mojemu synkowi. Podczas lektury natknęłam się na fajny cytat, który dobrze ilustruje relację, o której chcę Wam dziś napisać:

    Moje życie jest monotonne. Poluję na kury, a ludzie polują na mnie. Wszystkie kury są do siebie podobne, tak jak podobni są wszyscy ludzie. A więc popadam w znudzenie. Ale jeśli mnie oswoisz, moje życie nabierze blasku słońca. Poznam dźwięk kroków różniących się od wszystkich innych. Inne kroki powodują, że chowam się pod ziemię. Na dźwięk twych kroków jak na dźwięk muzyki wybiegnę z norki. No popatrz! Widzisz tam w oddali pola zbóż? Nie jadam chleba. Zboże jest dla mnie bezużyteczne. Łany zbóż z niczym mi się nie kojarzą. A to jest smutne. Ale ty masz złoty kolor włosów. Kiedy mnie oswoisz, będzie cudownie. Zboże, które jest złote, będzie mi zawsze ciebie przypominać. I spodoba mi się szmer wiatru w zbożu.

    Każdy z nas, niezależnie od tego, jaką rolę w obszarze HR pełni, współpracuje z innymi. Jeśli pracujesz w agencji czy doradztwie personalnym, obcujesz głównie z klientami zewnętrznymi. To oni mówią ci czego od ciebie potrzebują, mniej lub bardziej szczegółowo precyzują swoje wymagania i mają swoje wyobrażenie na temat waszej współpracy. Jeśli natomiast pracujesz wewnątrz organizacji może wydawać się, że jest zupełnie inaczej – w końcu pracujesz z kolegami, a nie klientami. Nic bardziej mylnego! W tym przypadku także masz do czynienia z klientami, tylko wewnętrznymi, którzy również mają swoje potrzeby, wymagania i standardy pracy. Owszem, jest łatwiej, bo można z nimi porozmawiać przy porannej kawie, omówić bieżące tematy i nie ma barier, które mogą pojawić się przy współpracy z ludźmi pochodzącymi z różnych organizacji, a co za tym idzie innych standardów i kultury pracy. Kiedy jednak patrzę wstecz na swoje doświadczenia, ciężko mi określić czy bycie na zewnątrz, czy wewnątrz organizacji było dla mnie atrakcyjniejsze i sprawiało mi więcej satysfakcji. To chyba bardziej kwesta ludzi i tego, jak mi się z nimi pracowało, a nie bycia in czy out.

    Klient wewnętrzny, czyli lepszy klient?

    Pamiętam jak dziś, że kiedy pracowałam jako HR Business Partners w dużej organizacji, miałam na co dzień nie lada wyzwania. Współpracowałam z ponad dwudziestoma osobami, dla których wykonywałam różne zadania – od rekrutacji, przez codzienne wsparcie w obszarze zatrudnienia, aż po pomoc na etapie rozstania z pracownikiem. Jak można domniemywać, moi klienci wewnętrzni stanowili bardzo różnorodny zbiór osób. Byli tam zarówno doświadczeni menedżerowie, jak i osoby, które dopiero rozpoczynały swoją drogę w obszarze zarządzania. Dodatkowo, a pewnie nawet istotniejsze było to, że każdy z moich klientów wewnętrznych był inną osobowością, więc coś, co dla jednej osoby było standardem, dla innej mogło być niedopuszczalne. Oczywiście poruszaliśmy się w ramach pewnych zasad i wartości, jednak każdy miał trochę inne oczekiwania i styl pracy. Potrzebowałam sporo czasu, żeby wypracować sobie z każdą z osób, z którą współpracowałam, wspólne pole do pracy i, trochę jak w Małym Księciu, potrzebowaliśmy się nawzajem oswoić. Po kilku latach pracy wewnątrz i na zewnątrz firm zebrałam kilka wniosków, które mniej lub bardziej mnie zaskoczyły.

    1. Nie da rady każdego oswoić.
      Czy chcesz tego, czy nie. Czy zgadzasz się z tym, czy nie. Po prostu się nie da. Tak, jak nie da się nikogo zmusić do miłości. Na mojej drodze zawodowej spotykałam klientów, z którymi od pierwszego zdania znajdowałam nić porozumienia. Zdarzali się też tacy, którzy, pomimo starań, do samego końca współpracy nie dawali się oswoić. I myślę sobie (z perspektywy czasu), że to chyba dobrze. Powinniśmy skupiać się na tych relacjach, które dają nam wzajemnie satysfakcję. Co zatem zrobić z klientami, których nie „czujemy”? Po prostu robić swoje! Jakość naszej pracy jest naszą wizytówką, szkoda tracić czas na relacje, które nie mają szansy powodzenia.
    2. Trudne sytuacje zbliżają.
      Porażki pamiętamy dość dobrze i ja sama mam na koncie sporo sytuacji, w których coś się nie udało. W relacji z klientem takie porażki mogą zaprzepaścić współpracę, nawet jeśli nie zawiniliśmy. Zdarzyło mi się parokrotnie, że trudności we współpracy z danym klientem wyszły nam obojgu na dobre i finalnie zacieśniły współpracę. Do dziś pamiętam klienta, który nie był zadowolony ze współpracy ze mną, nawet pofatygował się do mojego przełożonego, aby o tym poinformować. Ta sytuacja dała mi do myślenia, bo wydawało mi się, że będę pierwszą osobą, która dowie się o tym, że jest coś nie tak. Skłoniło mnie to do szczerej rozmowy z moim klientem i dziś, pomimo tego, że jesteśmy w zupełnie innych miejscach, śmiejemy się z tej sytuacji, pamiętamy o sobie i często ze sobą współpracujemy.
    3. Oswojenie daje mnóstwo satysfakcji!
      Nie mam nic przeciwko temu, aby traktować klientów bardzo profesjonalnie, jednak ten nasz profesjonalizm może iść w parze z naprawdę satysfakcjonującymi relacjami. Niektóre relacje z moimi klientami do dziś powodują mój uśmiech na twarzy na samo wspomnienie współpracy. Wielu moich klientów, dzięki temu, że stworzyliśmy swoje wspólne pole do współpracy i pozwoliliśmy sobie na fajne więzi, pamięta o mnie i dzwoni, gdy tylko ma coś ciekawego do zaproponowania. Moi dawni klienci radzą się mnie, wracają do mnie i polecają moją osobę. Oswojenie ma też dodatkowe profity – jedna z moich klientek jest dziś moją najlepszą przyjaciółką – taką, której szukałam chyba przez całe swoje życie, taką, na której mogę polegać w każdej sytuacji i, pomimo tego, że bardzo się od siebie różnimy, doskonale mnie rozumie.

    Wracając na moment do Małego Księcia, życzę Wam i sobie jak najwięcej relacji, które nie będą kojarzyły się z nudą, a takich, które będą sprawiały frajdę, satysfakcję! Jestem ciekawa co Wy sądzicie o kwestii relacji z klientami. Dajcie znać!

     

2 komentarzeso far.

  1. Magda Jankowiak napisał(a):

    Jak widać „Mały Książę” może wychowywać także Hrowo. Świetny wpis 😊

  2. […] W walce o talenty warto jednak pamiętać, że nie wszystkich da się oswoić. Zapewne zgodzicie się, że to twierdzenie jest słuszne zarówno w stosunku do pracowników, jak i klientów. Zachęcam Was do lektury nostalgicznie zaczynającego się artykułu Uli Zając-Pałdyny. […]

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *